抢庄牛牛 文化和旅游部公布《旅游投诉处理方针》

发布日期：2026-02-15 22:47    点击次数：72

《旅游投诉处理方针》

（中华东说念主民共和国文化和旅游部令第14号公布 《旅游投诉处理方针》仍是2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起施行。）

第一章 总 则

第一条 为了照章公正处理旅游投诉，恰当旅游者和旅游标的者的正当权益，根据《中华东说念主民共和国旅游法》等法律、行政王法，制定本方针。

第二条 旅游投诉的受理、处理、监督和保险，适用本方针。

本方针所称旅游投诉，是指旅游者以为旅游标的者毁伤其正当权益，请求文化和旅游掌握部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对两边发生的旅游纠纷进行处理的行径。

第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责规模内处理旅游投诉。

县级以上场地文化和旅游掌握部门应当在本级东说念主民政府的涵养下，蛊惑、健全与沟通行政管制部门和破费者组织、东说念主民统一组织等机构共同处理旅游投诉的作事机制。

第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游标的者或者其从业东说念主员涉嫌违背法律、王法和王法轨则的，应当照章实时作出处理。对属于本机构职责规模的，应当照章给予行政处罚；对不属于本机构职责规模的，应当实时书面讲述并派遣沟通部门查处；组成不法的，照章根究贬责。

第二章 管 辖

第五条 旅游投诉由旅游标的者住所地、旅游合同坚定地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构统率。

需要立即制止、校正旅游标的者的毁伤行径的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构统率。

第六条 上司旅游投诉处理机构以为必要时，不错将本机构统率的投诉交由下级旅游投诉处理机构统率。

对由下级旅游投诉处理机构统率的投诉，上司旅游投诉处理机构以为必要时，不错顺利处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构统率。

第七条 除本方针第五条第二款轨则的情形外，关于覆没个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有统率权的，由开始收到的旅游投诉处理机构统率。

发生统率争议的，旅游投诉处理机构应当协商细则，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定统率；也不错顺利由共同的上一级旅游投诉处理机构指定统率。

第三章 受 理

第八条 旅游者不错就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）以为旅游标的者违背合同商定的；

（二）因旅游标的者的作事甚至旅游者东说念主身、财产受到毁伤的；

（三）因不可抗力甚至合同不可履行或者不可皆备履行，旅游者与旅游标的者发生争议的；

（四）其他毁伤旅游者正当权益的。

{jz:field.toptypename/}

第九条 旅游投诉应当合适下列要求：

（一）投诉东说念主与投诉事项有顺利是非关系；

（二）有明确的被投诉东说念主、具体的投诉请求。

第十条 旅游投诉一般应当包含下列事项：

（一）投诉东说念主的姓名或者称号、通信地址、沟通电话；

（二）被投诉东说念主的称号、住所；

（三）投诉请乞降所根据的旅游纠纷发生时辰、地点、经过等事实与根由。

旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉经由中明察的交易高明、个东说念主诡秘以偏激他未公开信息赐与守秘，除照章开展统一等作事需要外，不得向投诉东说念主、被投诉东说念主或者第三东说念主提供。

第十一条 旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于旅游投诉处理机构统率规模的；

（二）向上旅游合同履行期限届满之日九旬日的；

（三）东说念主民法院、仲裁机构、其他行政管制部门、破费者组织或者东说念主民统一组织等机构已吸收理或者处理的；

（四）旅游投诉处理机构仍是作出处理，且莫得新情况、新根由的；

（五）不合适本方针第九条文矩的受理要求的；

（六）本办王法矩情形除外的经济纠纷、作事东说念主事纠纷等其他纠纷。

第十二条 投诉东说念主录用代理东说念主进行投诉手脚的，应当向旅游投诉处理机构提交授权录用书，并载明代理东说念主的姓名或者称号及录用事项、权限和期限。

第十三条 投诉东说念主四东说念主以上，以覆没事由投诉覆没被投诉东说念主的，为共同投诉。

共同投诉不错由投诉东说念主保举一至三名代表东说念主进行投诉。代表东说念主投入旅游投诉处理机构处理投诉经由的行径，对整体投诉东说念主发顺利力，但代表东说念主变更、铲除投诉请求或者进行息争，应当经整体投诉东说念主同意。

第十四条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个作事日以内决定是否受理：

（一）投诉合适本办王法矩的，赐与受理；

（二）投诉不合适本办王法矩的，以理论、书面或者其他适合理论讲述投诉东说念主不予受理的根由；根据投诉内容粗略细则其他责罚纠纷阶梯的，一并讲述投诉东说念主。

第四章 处 理

第十五条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本方针另有轨则外，实行统一轨制。

统一应当以事实为基础，投降自觉、对等、正当、高效的原则，尊重当事东说念主权利，促使投诉东说念主与被投诉东说念主互相心思，已矣合同。

统一不得毁伤国度利益、大家利益或者他东说念主的正当权益。

第十六条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当按照以下理论进行处理：

（一）关于事实闪现的，抢庄牛牛app应当立即统一并记载情况；

（二）关于情况复杂的，应当填写《旅游投诉处理讲述书》，与沟通投诉材料副本一并投递被投诉东说念主；被投诉东说念主应当在接到讲述之日起五个作事日以内作出版面恢复，建议事实、根由和答辩看法。

第十七条 投诉东说念主和被投诉东说念主应当对我方的投诉或者答辩提供凭据。

旅游投诉处理机构应当对投诉东说念主和被投诉东说念主建议的事实、根由及凭据进行核查，必要时不错照章自行开展访问，投诉东说念主与被投诉东说念主应当赐与联接。

第十八条 在投诉处理经由中，发现投诉东说念主的投诉内本心者凭据材料存在合手造、诬蔑事实或者投诉属于本方针第十一条文矩的不予受理情形的，旅游投诉处理机构不错休止统一。

被投诉东说念主拒不联接投诉处置，变成不良社会影响的，文化和旅游掌握部门应当依据沟通轨则对其实施信用管制设施。

任何组织和个东说念主不得打击挫折投诉东说念主。

第十九条 旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，不错出具《旅游投诉访问取证录用书》，向其他旅游投诉处理机构建议协助访问、取证请求。协助事项属于被请求机构权益规模内的，应当照章赐与协助。

第二十条 对有益性事项需要武断或者检测的，不错由两边商定的武断或者检测机构进行武断或者检测。莫得商定的，一方不错自行向法定武断或者检测机构肯求武断或者检测。

武断、检测用度按两边商定承担。莫得商定的，由武断、检测肯求方先行垫付；已矣统一合同后，按照统一合同职守。

武断、检测时辰不计入投诉处理时辰。

第二十一条 在投诉处理经由中，投诉东说念主与被投诉东说念主自行息争的，应当将息争效果讲述旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后，应当赐与记载，并休止统一才智。

第二十二条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉东说念主与被投诉东说念主通过现场、收集、电话、信函等理论进行统一，建议统一看法，促成两边已矣统一合同。

第二十三条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六旬日以内，作出以下处理：

（一）已矣统一合同的，应当制作《旅游投诉统一书》，由投诉东说念主与被投诉东说念主署名、盖印或者以适合理论阐发，并加盖旅游投诉处理机构公章；

（二）统一不成的，应当休止统一，制作《旅游投诉休止统一书》，并以适合理论讲述投诉东说念主与被投诉东说念主。

统一不成或者已矣统一合同后莫得执行的，投诉东说念主不错按照沟通法律、王法的轨则，向仲裁机构肯求仲裁或者向东说念主民法院拿告状讼。

第二十四条 被投诉东说念主为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构统一，投诉东说念主与被投诉东说念主未能已矣统一合同，文化和旅游掌握部门不错照章使用旅游服务质地保证金进行补偿或者垫付：

（一）旅行社因松手、停业或者其他原因变成旅游者预交旅游用度蚀本的；

（二）旅行社违背《中华东说念主民共和国旅游法》干系轨则断绝履行合同，变成旅游者淹留而实质发生交通、食宿或者返程等必要及合理用度的；

（三）法律、行政王法轨则的其他情形。

第五章 监督和保险

第二十五条 旅游投诉处理机构应当使用统一法式的旅游投诉处理信息系统。

旅游投诉处理机构应当与干系部门蛊惑数据信息分享机制，加强数据分析哄骗。

第二十六条 县级以上场地文化和旅游掌握部门应当为旅游投诉处理机构开展作事提供东说念主员、经费、办公时势、车辆和设备等必要保险。

旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理作当事者说念主员按时进行念念想政事、法律王法、专科常识、文静礼节等方面的培训，进步其业务常识和作事技能。

第二十七条 县级以上文化和旅游掌握部门应当加强对旅游投诉处理作事的监督，法式干系作事行径。

县级以上文化和旅游掌握部门对在旅游投诉处理作事中有隆起收货或者孝顺的东说念主员，不错给予适合的奖励。

第二十八条 旅游投诉处理截止后，旅游投诉处理机构应当妥善接济干系材料，接济期限不低于三年。

第六章 附 则

第二十九条 本方针中沟通秘书理论，由文化和旅游部统一制定。

第三十条 本方针所称以上、以内，包括本数。本方针中的“日”，除已明确为作事日外，指当然日。

第三十一条 本方针由文化和旅游部负责说明。

第三十二条 本方针自2026年3月15日起施行。2010年5月5日原国度旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理方针》同期废止。